Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое рекламация. Объясняем простыми словами». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.
Отличие рекламации от претензий
Понятия рекламация и претензия по сути тождественны друг другу. Однако есть небольшие различия, распространенные в деловом обороте. Претензией принято оформлять отношения, возникшие в результате покупки товара для личных нужд, не связанных с какой-либо деятельностью, включая предпринимательскую. Сюда относится покупка любого товара в магазине.
Рекламация в промышленности — это претензия организации-потребителя к организации-изготовителю. Порядок составления рекламаций определен отраслевыми нормативными актами. Там же регламентируется и порядок проведения экспертиз рекламируемых изделий.
Разъяснение понятия рекламации дано в ГОСТ Р 55754-2013. Это письменное заявление потребителя, составленное в установленной форме. Оно содержит указание изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты или несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ.
Также в заявлении может быть требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий. Там же, в ГОСТе, дана и форма рекламации — приложение В.
В бухгалтерии под рекламационными актами подразумевают формы Торг-3 для импортных товаров и Торг-2 для отечественных. На основании заполненных форм организация-покупатель может впоследствии требовать возмещения ущерба.
Часто в договорах обозначено требование составления рекламации в присутствии представителей обоих контрагентов и экспертов Торгово-промышленной палаты. Если вторая сторона договора прибыть не сможет, ее могут замещать представители других незаинтересованных организаций.
Простыми словами, рекламация — это обычная претензия, выраженная на бумаге. Сфера применения документа может быть различной.
Наиболее часто встречающиеся варианты жалоб:
- плохое обслуживание;
- завышенная цена;
- некомплект основных конструктивных составляющих;
- неполный ассортимент в продукте, заявленном как «набор» ;
- срыв сроков доставки;
- просроченный товар;
- отсутствие сменных элементов, заявленных как «обязательные для базовой комплектации»;
- неисполнение предписаний договора;
- несоответствие качества продукта заявленным критериям;
- несоответствие технических параметров тем, что прописаны на этикетке или в инструкции по эксплуатации;
- несоответствие упаковки той, что была в каталоге (часто этот вид рекламации предъявляется во время совершения покупок на интернет-площадках).
Кроме того, отдельный вид рекламации — это претензия по поводу непрофессионального поведения обслуживающего персонала. Некорректное поведение администратора снижает репутацию поставщика услуги. А некомпетентность менеджера, не предоставившего своевременно исчерпывающую консультацию по особенностям товара, сводит на нет колоссальный труд производителя.
Наконец, обычная невежливость продавца, грубость кассира или техслужащих также могут стать поводом для подачи жалобы.
Отличие рекламации от претензии
Терминология «рекламация» и «претензия» имеют схожие черты, т. к. обе бумаги применяются в качестве обязательного досудебного урегулирования спора. Однако, несмотря на связь между понятиями, отличия есть, что нужно учитывать при общении сторон контракта.
Рекламация и претензия – разница:
Таблица 1.
| Название | Расшифровка | Примечание |
|---|---|---|
| Претензия | Письменное уведомление, направленное одной стороной договора в адрес второго участника. | Чаще всего применяется физическими лицами в отношениях с магазинами. В тексте указываются требования по скорейшему устранению дефекта, возврат денег и т. п. |
| Рекламация | Оформляется покупателем, зачастую организацией, и отмечает низкое качество приобретенной вещи или услуги. | Указывается необходимость ликвидировать брак, компенсировать урон, уменьшить цену. |
Рекламация и ее роль в сфере торгового бизнеса
Главной целью подачи этой бумаги является восстановление нарушенных прав. Потребитель, получатель в этом документе выражает недовольство предоставленной услугой, продукцией, требует приятия мер для устранения предмета спора. Но и для стороны, к которой предъявляется возражение, оно имеет важное значение.
В рыночной экономике каждому торговому предприятию приходится участвовать в непростой конкурентной борьбе. Выжить в таких условиях может только участник, использующий все средства для повышения качества обслуживания. Получение письменного подтверждения в ненадлежащем качестве обслуживания, продукции для каждого торгового бизнеса является негативным моментом. Но это и своеобразный рычаг для продвижения бизнеса.
Правильная реакция на такое послание потребителя позволяет:
- Повысить уровень сервиса обслуживания.
- Пересмотреть список поставщиков, удалить недобросовестных производителей.
- Показать клиентам внимательность отношения к ним, завоевать доверие.
Информация, в которой сообщается о некачественном обслуживании клиентов, является важным руководством для отдела кадров. Она должна послужить стимулом для принятия мер по повышению квалификации персонала, проведения тренингов, курсов. Если в бумаге имеются свидетельства о плохом качестве товара определенного производителя, необходимо рассмотреть вопрос о целесообразности дальнейшего сотрудничества с этой компанией.
Своевременное принятие мер на поступающие претензии позволяет существенно повысить уровень сервиса, снизить риск поступления претензий от потребителей, контрагентов. Для торгового предприятия это возможность стать достойным участником рынка, повысить продуктивность деятельности.
Составление и подача рекламации
Написать рекламацию можно:
- В полицию. Сюда нужно писать рекламацию, если были затронуты ваши права, а точнее полное или частичное их нарушение, невыполнение, притеснение и так далее. Проще говоря, если вам не хотят возвращать деньги, дело дошло до угроз или шантажа, или просто вас начали оскорблять и прилюдно унижать, напишите заявление в полицию и всех виновных привлекут к уголовной или административной ответственности.
- В прокуратуру. Если магазин проворачивает какие-либо финансовые махинации, или даже опускается до того, что избивает своих клиентов или запугивает их всеми возможными способами, только бы добиться от них полного повиновения, в это дело должна вмешаться прокуратура.
- В организацию по правам потребителей. ОПП – контролирует работу всех магазинов, компаний и агентств, которые занимают рынок товаров и услуг. Если у кого-то из этих объектов начинаются проблемы с их клиентурой, ОПП может вмешаться в это дело, и принять свое решение, по которому будут приняты последующие меры.
Как и куда можно написать рекламацию
Написать рекламацию можно:
- В полицию.
- В прокуратуру.
- В организацию по правам потребителей.
Все три структуры предназначены для разных целей, и вот объяснение для каждого из них:
- Полиция.
Сюда нужно писать рекламацию, если были затронуты ваши права, а точнее полное или частичное их нарушение, невыполнение, притеснение и так далее. Проще говоря, если вам не хотят возвращать деньги, дело дошло до угроз или шантажа или просто вас начали оскорблять и прилюдно унижать, напишите заявление в полицию и всех виновных привлекут к уголовной или административной ответственности.
Полиция поможет только в том случае, если магазин или компания официально заявили вам об отказе, о возврате денег за товар, либо затянули с этим, выйдя за все допустимые сроки. Если же вам все вернули, и ваши права не были задеты, то и в полицию писать не нужно, иначе привлекут уже вас за клевету.
- Прокуратура.
Рекламационный случай
Рассмотрим рекламационный случай на примере реального покупателя, который попал в такую ситуацию:
Допустим, вы пришли в магазин техники и электроники, чтобы купить себе новенький ноутбук. Вы уже совершили покупку, вам запаковали товар, и вы благополучно ушли с ним домой тестировать свое новое приобретение.
Но после трех дней тестирования выясняется, что у ноутбука поврежден разъем для зарядки, что уже является недопустимым для магазина. Вы вправе вернуть товар его продавцу, и делаете это сразу же после обнаружения проблемы, либо пока не истек срок возврата товара (14 дней).
Приходите в магазин, показывайте товар, говорите, что неисправно, и просите вам вернуть деньги за него, а ноутбук принять обратно в магазин. Но продавец сообщает вам, что он не может принять этот товар, и не вернет вам за него деньги.
Такое отношение к клиентам присутствует в 60% магазинов, и с ним нечего не поделать, нужно добиваться своего и делать так, чтобы к этим магазинам было привлечено как можно больше внимания, чтобы в дальнейшем они следили за своей репутацией.
Раз продавец отказывается принимать товар и отдавать за него деньги покупателю, вы смело можете обратиться с ним в ОПП, где рассмотрят вашу жалобу и подадут официальный запрос в администрацию торговой точки. Если на него не будет дан ответ, и рассмотрение дела не ускорится, ОПП будет вынуждено обратиться в полицию или прокуратуру.
Таким образом, если вы купили товар, и он оказался некачественным, не стоит отчаиваться и говорить, что все кончено. На самом деле, все только начинается, и доказательством тому будет то, как быстро зашевелятся сотрудники магазина и его руководство, когда за дело возьмется прокуратура.
Ведь ведомство может заинтересоваться этим случае и без особых ситуаций, которые в нем могут быть. Даже если речь идет просто про некомпетентное отношение к клиентам, прокуратура все ровно может возбудить дело, поставить на него следователя и направить проверку в этот магазин.
Рекламация позволяет человеку не только защитить свои права и вернуть деньги, но еще и поставить на место наглых продавцов, которые думают, что им все позволено. Чаще всего, излишняя уверенность таких продавцов уходит от них с приходом в их магазин следователей прокуратуры, поэтому не стоит молчать и закрывать глаза на эту проблему.
Рекламационный акт в установленной законодательством форме
Юридические советы
Автор: Колосков Дмитрий · 10.09.2019 2019-09-10
Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:«Инвентаризация: бухгалтерский учет и налогообложение»(6-е издание, переработанное и дополненное)(Филина Ф.Н.)(под ред. Т.Н. Межуевой)
(«ГроссМедиа», «РОСБУХ», 2017)Приемка товаров, поступивших в ненарушенной таре от иностранного поставщика, осуществляется в обычном порядке, как и приемка товаров от отечественного поставщика. Если установлено несоответствие количества и (или) качества товара договору, составляется рекламационный акт (форма ТОРГ-3). Акт должен составляться в присутствии материально ответственного лица покупателя, представителя иностранного поставщика (при согласии поставщика возможно составление акта при его отсутствии) и экспертов торгово-промышленной палаты. Если невозможно присутствие представителей торгово-промышленной палаты, то товар принимается с участием представителей других незаинтересованных организаций. Рекламационный акт составляется отдельно по каждому иностранному поставщику на каждую партию товара, поступившую по одному транспортному документу.
Как написать письмо рекламацию
Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться. Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции. Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб. В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.
Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:
- Пользуйтесь образцом, позволяющим внести все необходимые сведения.
- Аккуратно заполняйте документ, исключите ошибки, недочеты, исправления.
- Используйте полноценную доказательную базу, приложите дополнительные документы.
Наличие образца дает возможность включить все данные, которые должна содержать рекламация. Исправления, недочеты снижают юридическую силу документа, предоставляют возможность оппоненту не принимать претензию. Доказательная база должна полноценно отразить суть, правомерность претензии. Дополнить данный документ можно копиями квитанций, чеков, свидетельствующих об оплате. Могут прилагаться к нему акты экспертиз, фотографии, показания свидетелей и др.
Обратите внимание!
Важно грамотно указать все данные заявителя и адресата, изложить все сведения о сути претензии, несоответствии качества товара, услуги, сроков поставки, обосновать их. Эмоции в таком документе не приветствуются.
В каких случаях составляются такие письма?
Граждане прибегают к такому инструменту, как рекламация, в том случае, когда хотят внести ясность в сложившуюся ситуацию и добиться возмещения причиненного ущерба. Кроме того, данный акт применяется в том случае, когда человек желает выразить недовольство и предъявить фактическую претензию.
Рекламация составляется на отдельном листе бумаги, но строго по действующему образцу
Важно отметить, что никаких унифицированных актов на этот случай не предусмотрено. Документ передается лично в руки адресату или направляется ему почтовым отправлением в виде заказного письма
К рекламации прибегают если:
- продукция оказалась низкого качества;
- услуги были оказаны недобросовестно;
- был нарушен срок поставки товара;
- оплата была произведена с задержкой;
- производственные работы были сорваны или нарушен график исполнения обязательных работ;
- при необходимости возмещения убытков.
Каждый случай является индивидуальным, и поэтому действовать стоит с учетом фактических обстоятельств дела.
Когда оформляется акт рекламации?
Когда возникают споры между сторонами договорных отношений, их урегулирование происходит путем обращения к контрагенту с претензией. И только в случае невозможности выйти из конфликта самостоятельно, к его разрешению привлекается суд. Одной из форм претензии является рекламация. Ее предъявляет покупатель в форме акта, когда продавец не выполняет свои обязанности по предоставлению качественного товара или услуги по оговоренной цене.
Когда предоставляется некачественный товар или услуга, виновному предъявляется письменная претензия (акт рекламации)
Можно сформулировать две основные цели подачи рекламации:
- 1 цель – мирное решение спорного вопроса. Покупатель, права которого нарушены, пытается договориться с контрагентом о добровольном выполнении требований договора без привлечения разного рода посредников, например контролирующих инстанций или суда.
- 2 цель — обеспечение доказательной базы для последующего разбирательства. Даже при абсолютной уверенности в безуспешности своих попыток договориться с продавцом следует предъявлять ему рекламационный акт. Он выступит в роли доказательства при обращении в различные инстанции для защиты своих нарушенных прав.
Акт рекламации позволяет покупателю или получателю услуг заявить о том, что они предоставлены ему не в таком виде, в каком должны были.
Основания для рекламационного акта могут быть следующими:
- Поставленный товар недоукомлектован.
- Предоставлена не вся приобретенная продукция.
- Безосновательно в одностороннем порядке изменена цена.
- Товар поставлен с нарушением оговоренных сроков.
- Нарушен график выполнения работ.
- Предоставлена некачественная услуга.
- По своим характеристикам товар не соответствует условиям договора.
- Качество товара не отвечает действующим стандартам (ТУ, ГОСТ и т.д.).
Таким образом, акт рекламации подается в том случае, когда нарушаются условия соглашения или установленных стандартов.
Составить такой документ может любое лицо, права которого нарушены. Адресуется он компании или физическому лицу, нарушившему права контрагента. Однако чаще всего рекламация подается одним юридическим лицом другому.
Что такое рекламация: определение и особенности использования
Для многих людей такой термин, как рекламация, является не очень понятным. Это связано с тем, что слово используется лишь в ограниченных сферах жизни. Прежде всего, акт рекламации – это документ, который непосредственно связан с нарушением условий сделки, независимо от того, в какой форме (письменной или устной) она была заключена между сторонами. В документе выдвигается однозначное и категоричное требование, в дальнейшем направляемое должнику, с подробным описанием возникших нарушений.
Рекламацию составляет пострадавшая сторона, однако, чтобы документ приобрел юридическую значимость, необходимо, чтобы он содержал все существенные моменты, требуемые действующим законодательством. Фактически, акт рекламации – это претензия, которая направляется виновному лицу и в дальнейшем может быть использована в качестве официального доказательства уже в судебном заседании, если ответчик не предпринял никаких мер по урегулированию конфликтной ситуации. В зависимости от сфер использования, термин «рекламация» приобретает более точное значение и может иметь определенные особенности, связанные с оформлением бумаги.
Чтобы подать свое несогласие, потерпевшая сторона должна совершить такие действия:
- Необходимо известить продавца (поставщика и т.д.) о выявленных нарушениях договорных отношений и указать количество и качество товара, а также его ассортимент, наличие и состоянии тары;
- Если же требования из первого пункта были не выполнены, то продавец имеет право полностью или частично выполнять требования покупателя по передаче недостающего товара, в его замене, а также в доукомплектовании недостающего товара и замене тары или упаковки данного товара;
- Данный исход может не выполняться в случае, если же продавец может доказать, что предъявленные требования невозможно удовлетворить. Возможны такие ситуации, при которых продавец, в случае выполнения требований покупателя, может понести значительные материальные расходы, которые не указаны в договоре купли-продажи;
- Если же продавец мог знать, что проданные им товары физическому или юридическому лицу не отвечают всем требованиям договора, то в этом случае продавец не имеет право отказываться от полученной продукции.
Образец письма-претензии (рекламации) о замене товара в магазине
Директору магазина «Freedom» Селезневой С.Ю. проживающей по адресу: г. Москва, ул. Ленина, 254, кв. 122
ПРЕТЕНЗИЯ
05 ноября 2011 года в Вашем магазине я купила пылесос «Vitek», через 3 месяца, во время гарантийного срока, он сломался.
Я обратилась в сервисный центр с просьбой осуществить ремонт пылесоса. Необходимых деталей в наличии не было, поэтому мастер не смог его отремонтировать. Нужные детали в течение месяца в сервисный центр так и не поступили. Таким образом, дефект не может быть устранен без больших затрат времени и относится к существенным, и я имею право на замену пылесоса другой марки.
В соответствии с п.1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу заменить неисправный пылесос на пылесос «Samsung» с перерасчетом покупной цены.
Прошу рассмотреть мою претензию в течение 7 дней. В случае игнорирования моих требований я буду вынуждена обратиться в суд. В исковом заявлении я также буду требовать о взыскании с Вашего магазина компенсации морального ущерба.
Приложение: 1) копия чека о покупке пылесоса; 2) копия гарантийного талона; 3) копия акта осмотра пылесоса.
| 20 марта 2012 года | Селезнева | С.Ю. Селезнева |
Как составить претензионное письмо надлежащим образом?
Четких ограничений и рамок по составлению претензий нет. Состав письма произволен, но постарайтесь сохранить официально-деловой стиль при написании претензии.
При отсутствии строгой формы составления претензии, все же важно указать некоторый данные. Укажите данные контрагента, название организации и ФИО ее генерального директора, контактные данные и юридический адрес компании
Укажите данные контрагента, название организации и ФИО ее генерального директора, контактные данные и юридический адрес компании.
Укажите ваши данные: ФИО, адрес и контактные номера.
Посередине листа укажите название «Претензия» и далее опишите ситуацию.
Опишите ситуацию как можно более подробно и четко. Укажите дату произошедшего, ваши действия.