Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть бракованный автомобиль обратно дилеру?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
При возникновении сомнений в причинах появления дефектов автосалон проводит экспертизу качества автомобиля, которая поручается независимому эксперту. Если по итогам экспертного исследования подтвердится вина производителя, он должен будет организовать проведение гарантийного ремонта без взимания платы. Расходы по проведению экспертизы также возлагаются на продавца.
Причины для направления претензии в автосалон
Основанием для обращения к продавцу становится невыполнение обязательных требований заключённого с ним договора. Обнаружив своевременно недочёты, владелец приобретённого автомобиля имеет законное право добиваться их устранения как полагается.
В качестве причины обращения указываем что:
- обнаружились скрытые дефекты, о которых автосалон не счёл нужным сообщить;
- некачественный автомобиль отказываются принять обратно в порядке возврата;
- дилер никак не выдает уже оплаченную покупку, невнятно объясняя обстоятельства задержки;
- отказались предоставить транспортное средство на подмену, хотя такое условие предусматривает завод-изготовитель;
- не компенсируют затраты на ремонт, хотя должны это делать по гарантии, срок которой не истёк;
- с соглашением о страховании транспортного средства возникли сложности;
- инвалиду не обеспечивали возможность въезда на территорию салона в специальном кресле, хотя были обязаны оборудовать пандус.
Чтобы определиться с суммой выдвигаемых к продавцу денежных претензий, нужно обратиться к пунктам заключённого с ним соглашения.
Причины для направления претензии в автосалон
Ни одним законом не установлен перечень причин, по которым вы можете предъявить свои претензии продавцу. Почему-то многие любят ссылаться на Закон «О защите прав потребителя», но он здесь совершенно ни при чем. Права потребителя – это защищаемое законом право приобретателя на покупку качественного товара или получение надлежащей услуги. Претензия же – это ваше личное недовольство автосалоном, вызванное некачественным обслуживанием или некачественным товаром.
Причинами недовольства могут выступать:
- Скрытые дефекты приобретенного транспортного средства.
- Отказ автосалона принять возврат некачественного ТС.
- Задержка в получении уже оплаченного автомобиля.
- Отказ в гарантийном ремонте.
- Нарушения права инвалида въехать в автосалон на инвалидном кресле по специально оборудованному пандусу.
- Возникшие проблемы со страхованием ТС.
- Отказ в предоставлении подменного автомобиля, если это предусмотрено заводом-изготовителем.
Для того чтобы определиться, как много вам должен автосалон, достаточно прочитать заключенный с ним договор. Расхождения хотя бы в одном пункте договора – уже повод для претензии.
Заявление проигнорировано. Пишем претензию
Как уже было сказано, никаких особых требований по составлению претензии нет. Поэтому знайте, что адвоката, убеждающего вас в необходимости грамотного составления претензии, интересуют только ваши деньги.
Претензия должна содержать сведения:
- о предшествующих обстоятельствах (когда купили, что купили);
- о событии, послужившем поводом для претензии (не выдали авто, за который вы уже заплатили, подсунули машину со скрытым дефектом, что-то сломалось, что-то не работает и т.д.), и о времени наступления этого события;
- о вашем желании (вы требуете забрать бракованный товар и вернуть вам деньги, вы требуете заменить бракованный товар, вы требуете гарантийного ремонта и т.д.). В рамках одной претензии вы можете заявлять только одно желание или несколько, но проистекающих из первого.
Помимо этого, претензия должна содержать основные реквизиты:
- Ваши данные, включая адрес, серию и номер паспорта.
- Полное наименование автосалона и его адрес, как они указаны в вашем договоре.
- Упоминание о том, что претензия является способом досудебного разрешения спора, и если автосалон в установленные законом сроки не рассмотрит и не удовлетворит вашу претензию, то вы оставляете за собой право обращения в судебную инстанцию.
Выплаты в пользу собственника
Дополнительно владелец автомобиля может получить:
- Неустойку за превышение срока ремонта в размере 1% за день просрочки.
- Сумму, уплаченную за аренду авто, при просрочке возврата машины хозяину.
- Возмещение расходов на проведение экспертизы, если основанием был отказ дилера от гарантийного ремонта.
- Возврат денег за юридические услуги.
- Компенсации морального вреда в соответствии с нормами ГК РФ.
- Штраф с продавца, если разрешение конфликта происходит в суде. Сумма составит 50% от всех взысканных в пользу покупателя денежных средств.
- Замену автомобиля или возврат его стоимости.
Какие после ремонта выдаются документы
Когда работы по ремонту автотранспортного средства завершены, собственник вместе автомобилем получает наряд-заказ и финансовую документацию, подтверждающую факт проведения оплаты.
В случае если ремонтировалось автотранспортное средство, находящееся на гарантии, в сервисной книжке делается отметка о проведенных работах.
В наряд-заказе отображаются сведения о проведенных работах, материалах, запасных частях и комплектующих, использованных при проведении работ, о времени, затраченном на ремонт, о стоимости одного нормо-часа.
По итогам проведенных работ по гарантийному ремонту автотранспортного средства полномочное лицо автосервиса составляет документацию, в которой содержится информация о проведенных работах и лицах, ответственных за проведение. Этот документ скрепляется собственноручной подписью полномочного лица и печатью автосервиса, после чего передается владельцу автомобиля.
Обычно эту документацию называют отчетом.
Отчет составляется в произвольной форме, но в нем обязательно должно содержаться следующее:
- дата, когда гражданин обратился в автосервис для проведения гарантийного ремонта;
- дата начала ремонтных работ;
- какие работы и кем из сотрудников проводились;
- какие материалы, комплектующие и запасные части использованы в процессе ремонта;
- даты завершения ремонта и передачи автотранспортного средства собственнику.
Что следует учесть, используя пример претензии в автосалон
Рекомендуем:
1) Не писать много текста.
Составляя жалобу учитывайте, что принимать решение как составить ответ на претензию автосалону будет руководство. А у него очень много работы и мало времени на изучение документов. Если читать тяжело и долго — есть большая вероятность, что тщательно изучать обращение адресат не будет, а примет решение поверхностно.
2) Не делать множество ссылок на нормативные акты.
Если используемый образец претензии в автосалон по устранению недостатков содержит изобилие ссылок на правовые нормы – откажитесь от него или удалите их из текста. Каждое требование регулируется определенной статьей закона. От конкретной просьбы заявителя зависит срок ее удовлетворения и время для ответа, предоставленное салону. Надо либо тщательно проверить используемые в жалобе ссылки, либо не использовать их вообще. Отсутствие правовых норм в документе никак не умоляет прав заявителя, предоставленных ему законом.
3) Оформлять в двух экземплярах.
Второй экземпляр нужен для проставления отметки о получении, включающей печать организации, дату и подпись представителя (при передаче обращения лично в салон).
4) Не требовать подменного ТС на период ремонта, если это не прописано в договоре купли-продажи.
Бытует мнение, что на период ремонта автосалон должен предоставить клиенту подменный автомобиль. И при отказе покупателю тоже требуется претензия в автосалон дилеру пример образец. Ведь согласно п. 2 ст. 20 Закона № 2300-1 продавец обязан безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами. Но нет, эта позиция ошибочна. На продукцию, включенную в перечень товаров длительного пользования (куда входит автомобиль), требование не распространяется.
Каким образом передать жалобу адресату
Претензия автосалону за некачественный авто может быть передана дилеру любым из следующих способов:
1) Лично в руки представителю.
В момент вручения необходимо попросить сотрудника салона проставить отметку о получении на втором экземпляре письма.
2) Почтовым отправлением через отделение Почты России.
Лучше всего отправлять заказное письмо с уведомлением и составлять опись вложения, заверяя ее у сотрудника почтового отделения.
3) По электронной почте на официальный адрес автосалона.
Если получение претензии таким способом не согласовано в договоре, то автодилер может не ответить и сослаться, что не получал письма. Этот способ можно избрать как дополнительный. Например, передать документ представителю в руки и продублировать по электронной почте.
Никаких особых требований к составлении претензии относительно транспортного средства нет. Вверху в правом углу прописываются реквизиты салона и данные покупателя. Обязательно следует указать контактные данные: почтовый адрес, электронную почту, телефон. Посередине листа пишется название документа, после чего излагается суть требований.
Текстовая часть должна содержать название приобретенного транспортного средства, технические характеристики, маркировку и год выпуска. Обязательно указываются дата приобретения, реквизиты платежного документа. Если речь идет о нарушении сроков поставки, то дополнительно указываются реквизиты договора и дата, когда должна быть осуществлена поставка.
После описания проблемы в претензии в автосалон указываются требования, которые выдвигает заявитель к продавцу. Затем следует определить дату, к которой покупатель хочет получить ответ, или срок, на протяжении которого должна быть рассмотрена претензия. В самом конце указывается дата составления, ставится подпись.
В качестве приложений к обращению следует подготовить копии следующих документов:
- договора купли-продажи;
- технического паспорта;
- страхового полиса;
- квитанции об оплате.
Также необходимо обязательно приложить документ, который подтвердит право собственности на ТС, то есть копию регистрационного паспорта.
Шаг 1. Претензия при отказе в гарантийном ремонте автомобиля
Если потребитель получил отказ гарантийного ремонта автомобиля, то свои интересы возможно отстоять следующими внесудебными способами, подав соответствующую претензию:
1) Претензия к автосервису (претензия к СТО)
Иногда данный способ действительно работает, но чаще в ответ предлагают скидку на последующую работу по устранению дефекта за счет клиента (до 70% от стоимости работы). Не стоит соглашаться на подобные уловки, так как именно такое сильное снижение стоимости работы и подчеркивает понимание другой стороной своей неправоты.
2) Претензия к автосалону
Претензия к автосалону является более эффективным средством, нежели претензия к автосервису, так как гарантийные отношения у потребителя оформлены именно с автосалоном, который и несет ответственность за неправомерный уклон от проведения гарантийного обслуживания.
Скачайте образец претензии к автосалону при отказе в гарантийном ремонте автомобиля
с требованием провести гарантийный ремонт у нас на сайте:
Очень важно соблюдать еще одно правило. Любое ваше заявление салону должно быть составлено в письменной форме.
Предположим, что речь идет о гарантийном ремонте поломки, возникшей за несколько дней до окончания гарантийного срока.
Предъявите автосалону письменное заявление. Вручите его администратору в двух экземплярах. На втором экземпляре попросите администратора поставить штамп и дату получения. Это будет вашим экземпляром и вашим доказательством, что вы обратились в период гарантийного срока.
Если пренебречь этим правилом, то скорее всего вы услышите от администратора сакральную фразу «Приходите завтра, все решим». Вы будете ходить, пока гарантийный срок не истечет. И потом вам не поможет ни претензия, ни суд.
Это же правило относится и к случаям по возврату приобретенного автомобиля. Напишите заявление до истечения 14-дневного срока, и не соглашайтесь на «придите завтра, все решим».
Претензия на отказ в гарантийном ремонте автомобиля
Претензия – это требование об устранении допущенного дилером, продавцом автомобиля нарушения своего обязательства. То есть иными словами, дилер обязан был в силу закона или договора что-то сделать, но не сделал этого и теперь вы ему по этому поводу пишете претензию и требуете устранить нарушение
Применительно к ситуации с проведением гарантийного ремонта: у дилера есть обязанность в случае вашего обращения к нему с недостатком по гарантии провести его бесплатный ремонт.
В случае если по какой-то причине дилер такой ремонт не проводит, либо отказывает в его проведении, встает вопрос: вроде как претензию дилеру составить нужно, но вот что в ней требовать?
Ведь вы уже обратились к нему с недостатком автомобиля, и он уже должен был этот недостаток устранить. Получается, что в претензии нужно требовать повторно устранить недостаток, то есть второй раз требовать то же самое от дилера, который первый раз вам уже отказал.
Понятно, что с первого вашего обращения ничего не изменилось и решение дилера по вашему недостатку будет такое же, как и в первый раз. Тогда какой смысл писать претензию?
Наивно полагать, что если в первый раз вам отказали в проведении ремонта по гарантии, то после составления «грамотной претензии» со ссылками на нормы законов и пригрозив обращением в суд, дилер испугается и бросится ремонтировать ваш автомобиль.
В спорных ситуациях с проведением гарантийного ремонта или с отказом его проведении под претензией по гарантии дилеру мы обычно понимаем само требование о безвозмездном устранении недостатка, т.е. о проведении гарантийного ремонта автомобиля.
Такое требование может быть выражено в заказ-наряде, в заявлении, может быть вообще устным. Поэтому в случае отказа в гарантийном ремонте главная цель составления претензии дилеру – это обеспечить себя доказательством вашего обращения к дилеру с требованием о проведении ремонта.
Здесь имеет значение дата обращения – чтобы требование было заявлено в пределах гарантийного срока, установленного на автомобиль, а также должно быть однозначно выражено само требование – устранить конкретный недостаток автомобиля безвозмездно.
Порядок и правила оформления претензии
Образец претензии в автосалон и образец претензии в автосервис несколько отличаются. В салон можно подавать претензии и о гарантийном ремонте, и о замене автомобиля либо о выдаче его потребителю, а в сервис обращаются с претензиями исключительно по поводу ремонта.
Претензия в сервис, как и любая другая, начинается с шапки. Вначале необходимо указать реквизиты сторон (сначала – автосалона, а потом – гражданина). Указываются ФИО, адреса, для заявителя – номер телефона и почтовый адрес.
Название документа пишется посередине листа. Оно обязательно должно включать в себя слово «претензия», после чего гражданин уточняет, на что именно она направлена. Например, «Претензия на гарантийный ремонт автомобиля».
В первом абзаце гражданин кратко излагает суть своего заявления и главное требование. В этой части обязательно указывается, когда и в каком именно салоне сети был куплен автомобиль, его марка, цвет, номер. Также некоторые салоны требуют водителей указывать номер водительского удостоверения и реквизиты документов, подтверждающих право собственности на транспортное средство.
В основной части гражданином излагаются фактические обстоятельства. Сторона должна написать, почему именно возникла необходимость подавать претензию. Если дело в гарантийном ремонте, то заявитель описывает, как именно возникла необходимость в ремонте (естественный износ, ДТП, непредвиденная ситуация).
Если гражданин точно знает, что это гарантийный случай, то он указывает это здесь, ссылаясь на соответствующий документ. Если же вопрос касается технических аспектов работы салона (авто не выдали вовремя), тогда тут указывается дата и время покупки машины, в какие сроки она должна быть выдана, рассказывается о реакции продавцов на устные обращения и прочее.
Предлагаем ознакомиться: Судебные приставы алтайского края официальный рубцовск
Далее после слова «прошу» через двоеточие заявитель указывает свои требования. Например, это может быть: гарантийный ремонт, замена машины, выдача подменного авто (практикуется некоторыми автосалонами, но не является обязательным по закону), выдача оплаченной машины в срочном порядке, выплата компенсации, принесение извинений.
Заверяется документ датой и подписью заявителя. Автосалон должен присвоить документу индивидуальный номер, который сообщается клиенту.
Всё заявление должно быть написано в официально-деловом стиле. Пишет его собственник автомобиля либо представитель, который наделён соответствующими правами нотариальной доверенностью или адвокатским удостоверением и договором о предоставлении юридических услуг.
Регламентированного списка документов, который обязан приложить всякий, кто пишет жалобу автодилеру, не существует. Документальным обоснованием правомерности требований послужит вся документация, имеющая отношение к:
- заключению договора;
- выявлению дефектов, ставших причиной обращения.
Как написать претензию на отказ в гарантийном ремонте автомобиля?
Закон о ЗПП в статьях 18, 20 и 23 предусматривает право потребителя обратиться за гарантийным обслуживанием и обязанностью продавца предоставить такое обслуживание. Не исполнение таких обязательств чревато для салона административными наказаниями.
Закон «О защите прав потребителя»
Опираясь на законодательство автовладелец может подать жалобу на то, что официальный автодилер отказывается выполнять гарантийное обслуживание. При этом никакие отговорки, вроде отсутствия комплектующих, не должно влиять на обещанную гарантию.
С того момента как требование было вручено продавцу устанавливается отсчет времени, продолжительность которого не может превышать полуторамесячный срок. По истечении указанного времени автовладелец может заявлять требование на полный возврат уплаченных средств.
Какие права даёт потребителю закон
Возврат неисправной машины продавцу – это только один вариант развития потребительского спора. На самом деле закон даёт клиентам автосалонов и другие, менее радикальные возможности разрешения конфликтов.
Среди них:
- Обмен неисправного авто на аналогичную, но качественную модель.
- Замена его на машину другой модели/марки с последующим перерасчётом стоимости.
- Соответствующее серьёзности недостатка уменьшение цены покупки.
- Требование от продавца безвозмездного устранения дефекта.
- Возложение на него расходов за ремонт в стороннем сервисе.
В случае выявления в приобретённой машине недостатка потребитель вправе включить в претензию любое из этих требований. Однако наиболее популярной опцией является именно возврат – мало кому хочется иметь дело с автомобилем, который сломался сразу же после покупки. Но помимо прав профильное законодательство накладывает на потребителей и некоторые ограничения, поэтому вернуть железного коня в стойло можно далеко не всегда. Далее мы подробно поговорим о нюансах этой процедуры.