Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что должно быть в кальянной уголок потребителя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Располагаем уголок до зала обслуживания. Например, в вестибюле вешаем доску информации или на стойке при входе выкладываем папку с документами. Идея открыть кальянную всё же здравая, учитывая, какой доход она будет приносить. Считаю, важно выбрать место где-нибудь в центре или на бульваре в городе, где больше поток народа. Имея первоначальный бюджет, можно раскрутиться за 3-4 месяца, получая прибыль, которая будет вполне достаточной даже для того, чтобы нанять обслуживающий персонал.
Перед открытием кальянной не забудьте оформить уголок потребителя. Его наличие проверяет СЭС (Роспотребнадзор).
В уголке потребителя размещают:
- Книгу отзывов и предложений;
- Уставные документы предприятия (копии) или сведения о предпринимателе;
- Закон о защите прав потребителя (копия);
- Сведения о контролирующих структурах и информация для связи с ними.
- Сведения о руководстве кальянной и их контакты.
- Описание услуг предприятия и цена на них.
Если вы планируете содержать штат сотрудников, понадобятся кадровые документы (штатное расписание, графики выходов и отпусков, журнал регистрации трудовых книжек и другие документы).
Для поддержания санитарной и противопожарной безопасности контролирующие органы обязывают вести набор журналов, издавать ряд инструкций и приказов.
Журналы для СЭС:
- проверок СЭС;
- генеральной уборки;
- дезинфекции;
- расхода дезинфектантов;
- учета санитарных книжек;
- санитарные книжки сотрудников;
- ППК (план производственного контроля).
Документы для Госпожнадзора
|
Журналы |
Приказы, планы и инструкции |
|
Проверок пожарной инспекцией |
Приказ о назначении лица, ответственного за пожарную безопасность в кальянной. |
|
Инструктажей (водного, первичного, текущего) |
Инструкции поведения сотрудников при пожаре, в случае короткого замыкания и т.п. |
|
Учета огнетушителей |
План эвакуации людей из кальянной во время пожара (если в помещении одновременно будут находиться 50 человек и более) |
|
Проверки огнетушителей |
Указатели путей эвакуации |
|
По обслуживанию системы сигнализации о пожаре |
Экстренный номер пожарной службы |
Уголок потребителя. Какая информация должна быть на нём?
Все ИП и компании, которые продают товары или оказывают услуги, должны оформить уголок потребителя. Но ни в одном законе эту фразу вы не найдёте. В законах есть только упоминание об информации, которая всегда должна быть на виду у клиента. Её принято называть «уголком потребителя».
Открываете магазин, кофейню, танцевальную студию или сауну — готовьте стопку документов, которую разместите на видном месте. Можете назвать уголок, как вам нравится: «Информация», «Уважаемый клиент!», «Документы, которые мы обязаны вам показать» — или не называть вообще никак. Это не имеет значения.
Уголок потребителя размещают на видном месте, чтобы клиенты могли свободно к нему подойти. Чаще всего — у входа.
Плохая идея — завалить путь к уголку коробками с товаром. Проверяющие могут посчитать информацию недоступной для потребителя, а это шанс заработать предупреждение. Хорошая идея — поставить возле уголка стол и стул, чтобы покупатель мог спокойно почитать закон или написать отзыв в книгу.
Перечень документов для ИП в розничной торговле
В уголке потребителя перечень документов-2019 для ИП (розничная торговля) состоит из двух частей — основной и дополнительной. Из того, что должно быть в уголке потребителя, оформляемом предпринимателем, занимающимся розничной торговлей, в первую очередь отмечаем:
- заверенную копию ОГРНИП;
- копию ИНН;
- заверенную копию лицензии;
- перечень, включающий наименования структур, наделённых функциями контроля. Наименования непосредственно контролирующих понадобится сопроводить адресом и контактными телефонами;
- журнал, предназначенный для отметки проверок;
- сведения о рабочем режиме;
- тексты ФЗ № 2300-1 и Правил, утверждённых правительственным постановлением № 55.
Принято считать, что нормативные акты должны быть представлены в виде официальных изданий. Однако требования-2019 такого условия не содержат. Выставляя распечатку, а не книжное издание, ИП следует сделать ее удобочитаемой, подобрав шрифты, используемые для официальных изданий. Тогда любой покупатель не столкнётся с проблемами, пытаясь разобрать небрежно скопированный текст.
Уголок потребителя — зачем он нужен?
Во-первых, это наглядная информация для третьих лиц о контактных данных, скрывающихся за названием Вашего заведения. Например, кафе может иметь название «Березка», а в действительности это будет индивидуальный предприниматель Иванов.
На информационном стенде любой потребителей Ваших товаров и услуг должен увидеть с кем именно он имеет дело: юридическое наименование, регистрационные данные и контактную информацию.
Предположим, потребитель Ваших товаров или услуг остался недоволен тем, как его обслужили или качеством приобретенной продукции и у него появилось желание написать на Вас жалобу в Роспотребнадзор или еще хуже – подать исковое заявление в суд. Подойдя к уголку потребителя, гражданин сможет увидеть контактный номер телефона представителя организации — позвонит по нему, и Вы урегулируете с этим человеком вопрос в добровольном порядке без жалоб и судов.
Как адвокату, мне приходилось сталкиваться с такими ситуациями, когда клиент знал где, например, он некачественно отремонтировал свой автомобиль, но не мог определить, кто именно ему оказал некачественную услугу, так как кроме названия «Автосервис» ремонтная мастерская не имела никакой иной информации о лице или организации, занимающейся этим бизнесом. Доступа к такой информации у клиента не было по простой причине – в автосервисе отсутствовал информационный уголок потребителя. В итоге владелец такого бизнеса имел не только проблемы с потребителем в суде по качеству оказанных услуг, но и получал проверку Роспортебназдора и штраф от этого ведомства – за отсутствие оформленного уголка потребителя в автосервисе.
- Курить содержащие табак смеси на территории любых заведений общепита;
- Открывать комнаты для курения в помещениях, принадлежащих кафе и ресторанам;
- Допускать несовершеннолетних в зоны для курения;
- Курить кальяны и сигареты на принадлежащих кафе террасах (данный вопрос остается спорным, поскольку суд и Роспотребнадзор видят ситуацию по-разному).
В то же время законодательство Российской федерации разрешает:
- Курить на территории заведений общепита другие смеси, не содержащие табака (как отмечено выше, такие кальяны публику не привлекают);
- Курить табачные смеси вне территории заведений общепита, в специальных местах.
Таким образом, сегодня на вопрос о том, можно ли открыть кальянную легально, существует единственный ответ: да, если это будет закрытый клуб. Не являясь кафе или рестораном, такое заведение не будет иметь признаков общепита при отсутствии в меню напитков или еды. Тем не менее, гостям нельзя запретить приносить закуски с собой, и при наличии чека спокойно употреблять их в пищу во время курения кальяна.
Документы, которые должны быть в кальянной
Подготовили для вас чек-лист — сохраняйте и пользуйтесь:
Документы, которые должны быть в кальянной
Обязательные:
- договор аренды;
- ИНН;
- копия паспорта для ИП и устав для ООО;
- договоры с сотрудниками (трудовой/стажировка);
- договоры и накладные на покупку табака, декларации;
- уголок потребителя.
Дополнительные:
- документы, подтверждающие, что табак акцизный (УПД);
- медкнижки;
- пожарные документы на огнетушители, инструктаж, паспорта на оборудование — печки и т.д.;
- договор на вывоз мусора или четкое знание, куда вы его выбрасываете и кто его оттуда вывозит.
Рекомендованные:
- журнал учета посетителей (18+), а лучше согласия с каждого посетителя на нахождение в помещении для курения;
- план/проект вентиляции, паспорта на фильтры, акт проверки системы вентиляции, который выдала лицензированная организация.
Где можно разместить уголок потребителя?
Перед тем, как оформить уголок потребителя, нужно определиться с местом его расположения. Ведь информационный стенд по размеру и форме должен красиво вписаться в имеющееся свободное пространство торговой точки.
Главным принципом размещения уголка потребителя является его доступность. Посетитель должен иметь возможность, не спрашивая разрешения у персонала магазина, подойти к потребительскому стенду и прочитать размещенную там информацию. Поэтому нельзя располагать уголок потребителя за прилавком, за ширмой или стеклом.
Для посетителей будет комфортно, если поместить стенд у входа в помещение. В таком случае, ознакамливаясь с информацией, человек не будет смущаться взглядов персонала. Также будет удобным расположение на стене в прикассовой зоне или в любом месте торгового зала. Главное, чтобы человек мог подойти к стенду на близкое расстояние и беспрепятственно прочитать информацию.
Ответственность за работу без уголка потребителя или отсутствие обязательных документов
Уголок, который оформлен неправильно либо его полное отсутствие нарушают права потребителя. Нарушения ведут к административной ответственности и штрафам. Отсутствие уголка фиксирует Роспотребнадзор и иные контролирующие органы исполнительной власти. На основании жалобы или по собственной инициативе они вправе провести внеплановую проверку. Результаты проверки оформляются актом и заносятся в журнал учета проверок. На обжалование результатов проверки есть 15 дней, отсчет пойдет от даты получения акта.
Статья 14.5 КоАП РФ указывает, что за продажу товаров, выполнение работ или оказание услуг компанией или индивидуальным предпринимателем в отсутствие необходимой информации, предусмотренной законодательством, следует наказание:
- предупреждение или административный штраф от 1,5 до 2 тысяч рублей – для физического лица;
- штраф от 3 до 4 тысяч рублей – для должностного лица;
- штраф от 30 до 40 тысяч рублей — для юридического лица.
Кто обязан иметь стенд Уголок потребителя?
Предприятия, относящиеся к любым
К таким предприятиям относятся:
- рестораны, бары, кафе, столовые и т.п.;
- салоны красоты, парикмахерские, барбершопы, косметологические и косметические салоны , салоны тату и салоны массажа и т.д.;
- магазины, торговые центры, рынки, аптеки;
- гостиницы, отели, хостелы;
- стоматологические клиники и кабинеты.
Для каждого из вышеперечисленных предприятий существуют особые документы, подлежащие размещению в уголке потребителя. Например, для салонов красоты следует иметь в уголке потребителя:
- правила бытового обслуживания населения в РФ;
- санитарные правила организации и работы салонов красоты и парикмахерских.
При оказании услуг гостиниц, отелей и хостелов, дополнительно к основному перечню документов, добавлен еще один документ — Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
Владельцам частных клиник и аптек необходимо уделить особое внимание оформлению информационного стенда. Медицинская сфера имеет свои особенности и наибольшую ответственность перед потребителем, поэтому уголок потребителя необходимо дополнять следующими бумагами:
- выписка из закона Российской Федерации, которая гарантирует всем гражданам возможность получения лекарственных препаратов, необходимых для поддержания жизни;
- сертификаты;
- лицензии на каждый вид услуги, процедуры или проведение исследования.
Штраф за отсутствие уголка потребителя
Если не сделать уголок, инспектор из Роспотребнадзора может выписать штраф. Так бывает, когда люди жалуются на компанию. Из-за отсутствия информации для клиентов придётся заплатить.
| Кого могут оштрафовать | На сколько |
| Директора или ИП | 3000–4000 ₽ |
| Компанию | 30 000–40 000 ₽ |
Формирование стенда под названием «Уголок потребителя» регламентировано двумя нормативными документами:
1. Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 8–10).
2. Правила продажи отдельных видов товаров (п. 10).
Причем в обоих законодательных актах название «Уголок потребителя», отсутствует. Указанными выше законодательными актами определена информация, которую необходимо предоставить потребителю при продаже товаров, оказании услуг. А само название — Уголок потребителя, вышло уже из уст самих предпринимателей.
Правильное оформление «Уголка потребителя (покупателя)» имеет большое значение. Преимущества состоят в следующем:
- Покупатель или клиент, заходя в магазин или в помещение, предназначенное для оказания бытовых услуг, всегда обращает внимание на интерьер. Находящийся в помещении «Уголок потребителя» вызовет доверие к вашей продукции или оказываемым услугам. Его наличие будет означать, что вы гарантируете качество своей продукции или услуг и готовы урегулировать претензии в случае их возникновения.
- Покупатель или клиент может убедиться в легальности вашей предпринимательской деятельности, увидев лицензии, сертификаты, свидетельства, дипломы. Это также повысит к вам доверие, а клиент или покупатель станут постоянными посетителями вашего заведения.
- Клиенты или покупатели получат все необходимые сведения.
- Предприниматель избежит нареканий и штрафов со стороны контролирующих органов.
Дополнительная документация к стенду
Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют их наличие.
1. Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от
Для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от
Книга жалоб должны быть прошита, пронумерована и скреплена печатью предприятия. В Роспотребнадзоре регистрировать Книгу жалоб и предложений не надо. На титульном листе Книги должно быть написано название предприятия и дата начала ведения Книги. На первой странице Книги размещен порядок ведения Книги. На второй странице – контакты руководящего состава данного предприятия торговли или сферы услуг. Третья страница предназначена для публикации информации о контролирующих организациях.
2. План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности. СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами).
3. Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и
4. Определенные законами льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения.
5. Информация, связанная с реализацией некоторых категорий товара. Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям.
6. Номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой.
7. Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей.
8. Журнал учета проверок.
Как продвигать и рекламировать кальянную
Продвигать и рекламировать свое заведение нужно начинать как можно раньше. Желательно еще перед открытием провести анонс, заявить о себе, сделать яркую вывеску, раздать флаеры со скидками первым клиентам. В день открытия можно организовать праздничное мероприятие с ди-джеем, создать так называемую «закрытую тусовку», где вход только по приглашениям. А бронирование столиков лучше сделать через фирменное мобильное приложение. Тогда у каждого клиента в телефоне будет приложение с вашим логотипом, а это лишнее напоминание и раскрутка.
Самый эффективный канал рекламы для подобных заведений — социальные сети. Это связано с тем, что большинство клиентов – молодые люди, которые активно пользуются Instagram, Facebook, Telegram, причем, с мобильных версий. Так что обязательно заведите свою группу и активно ведите ее, выкладывая стильные фото. Хорошо работает продвижение по таргетированной рекламе в соцсетях.
Положительные и отрицательные стороны кальянной по франшизе
Так как франшиза – это сведение рисков к минусу, то уже только из-за этого факта стоит приобрести франшизу кальянной. В целом перечень преимуществ следующий:
- помощь в открытии и развитии бизнеса со сторон франчайзера, как опытного наставника;
- раскрученный бренд, имя, наличие отличного дизайна, все это обеспечено для будущего покупателя франшизы;
- минимум расходов на обустройство комнаты, нет необходимости запасаться большим количеством посуды и прочей кухонной утварью;
- минимум расходов на персонал, так как его немного;
- наличие маркетинговых услуг, нет необходимости тратиться на рекламу, у бренда имеются свои инструменты осуществления рекламы;
- наличие собственного бизнеса, при покупке франшизы владелец действует как самостоятельный субъект, он не является подчиненным франчайзера;
- небольшая конкуренция, кальянные это не точка быстрого питания, поэтому их не так уж много;
- окупаемость вложений до года благодаря стоимости среднего чека от 1 000 рублей;
- наличие надежного и бюджетного поставщика оборудования и смесей, для многих партнеров цены на товары предоставляются на 30% ниже, чем оптовые.
Важно: франчайзер полностью обеспечит подопечного рабочими схемами и помощью в развитии бизнеса. Выбирайте франшизы в нашем каталоге. Среди минусов стоит отметить:
Среди минусов стоит отметить:
- отсутствие возможности самостоятельно работать по своим правилам;
- отсутствие возможности работать в небольших местностях – нет окупаемости;
- возможные ошибки при выборе бизнеса;
- расходы на роялти.
Что нужно знать, открывая кальянную, или маркетологический обзор проекта
Хоть кальянные и причислены к заведениям общественного питания, по факту они намного ближе к заведениям барного типа, где преимущественно подают лишь напитки, а еда присутствует лишь в качестве легкой закуски. И тому есть вполне логичные объяснения с позиций потенциальных посетителей.
Хороший качественный кальян с использованием оригинальных (разумеется, абсолютно легальных) табачных смесей, с тонко настроенной внутренней атмосферой помещения не может стоить дешево. Это не фаст-фуд и не «сосиска в тесте», которую можно перехватить на бегу. Люди приходят покурить кальян, располагая временем и желая получить удовольствие от процесса общения во время наслаждения вдыханием ароматных дымов. Это именно процесс наслаждения, не связанный с насущными потребностями (в противоположность потребности принятия пищи, к примеру). Поэтому на последние деньги кальянные кафе не посещают. Это раз.
Далее: вы когда-нибудь пробовали курить кальян во время еды? Ужас! А кушали в то время, когда рядом кто-то курит (кальян)? А если вокруг все курят? Верно, аромат, источаемый тлеющим табаком, приятен, но он очень силен и способен перебить все букеты весьма вкусных, но самобытно, то есть, по-иному пахнущих блюд. А суть здесь в том, что принятие пищи и курение кальяна – суть вещи не совместимые. В ресторанах кальяны подают после еды. И, как правило, люди туда не приходят целенаправленно курить кальян (отчасти, из-за негуманных расценок). Поэтому общая концентрация запаха тлеющего ароматного табака в ресторане небольшая.
Но вот кальянные – это специально оформляемые для курения помещения, где концентрация дыма будет максимальной и она уж точно способна перебить все возможные ароматы даже потрясающе вкусных блюд.
Мораль 1 здесь такова: не смешивайте кальянное меню с ресторанным даже, если изначально вам кажется, что это способно поднять выручку. Хорошо не получится, а большинство клиентов откажутся в итоге посещать ваше заведение, ведь расслабляющего полумрака атмосферы в зале, где едят, явно не будет.
Мораль 2 следует предвосхитить. Поскольку кальянная – это атмосферный проект, то в нём присутствует колоссальное количество мелочей, которые и обеспечивают успех проекта. Поэтому для гарантированного результата нужно пользоваться опробированными и однозначно выигрышными решениями –франчайзинг вам в помощь!